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Cold Calls sind nicht tot – 10 Top Tipps für bessere Telefonakquise (inkl. Telefonskript-Beispiele)

Wem kommen diese Aussagen bekannt vor: „Kaltakquise funktioniert nicht mehr“, „Telefonskripte sind was für Anfänger“, „Telefonakquise ist zu zeitaufwendig“ oder „Telefonakquise macht heute keiner mehr und niemand will was von einem Verkäufer hören“ – Gängige Mythen, die nicht zutreffend sind, wie eine Studie von Discover.org bestätigt. Ich zeige dir in diesem Artikel die 10 Top Tipps für eine bessere Kundenakquise am Telefon. Am Ende habe ich noch eine kleine Überraschung für dich.

39% der Marketer sehen Telefonakquise als effektivste Vertriebsmethode – InsideSales.com (2013)

Was genau ist Telefonakquise?

Um Neukunden fĂĽr sein Unternehmen zu gewinnen, gibt es verschiedene Strategien. Darunter fallen u.a. das Direct Mailing, das Versenden von E-Mails oder die Telefonakquise.

Bei der Telefonakquise unterscheidet man zwischen der Kaltakquise und der Warmakquise. Die Kaltakquise beschäftigt sich mit der telefonischen Kontaktaufnahme von potenziellen Kunden, die z.B. von einem/einer Vertriebsmitarbeiter:in zum ersten Mal kontaktiert werden, ohne vorheriges Einverständnis bzw. Kontakt.

Bei der Warmakquise soll ein bereits bestehender Kontakt in einen zahlenden Kunden umgewandelt werden.  

Ist Kaltakquise erlaubt?

Das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) § 7 sieht vor, dass ein Telefonanruf bei dem es sich um Werbung bzw. um den Verkauf eines Produktes oder einer Dienstleistung handelt, als unzumutbare Belästigung eingestuft wird, ohne vorherige Einwilligung des Gegenübers am Telefon. Im B2B-Sektor gibt es solche strengen Regeln weniger. Wichtig ist nur, dass die Angerufenen mutmaßlich Interesse an dem Produkt oder der Dienstleistung haben. Diese dürfen dann ohne vorherige Einwilligung kontaktiert werden.

10 Top Tipps fĂĽr bessere Telefonakquise

#1 Kenne deine Zielgruppe

Wild drauf los telefonieren, ohne zu wissen, welche Zielgruppe du erreichen willst, macht wenig Sinn. Gehe stattdessen strukturiert vor und ĂĽberlege dir genau, wer deine Zielgruppe ist und wie du diese erreichen kannst. Um Zeit zu sparen kannst du Adressen im Internet kaufen. Es gibt diverse Anbieter und preislich liegen diese nicht weit auseinander.

Überlege dir auch, falls du Führungskraft in einem Unternehmen bist, diese Aufgabe an einen oder mehrere Mitarbeiter:innen abzugeben. Dadurch schenkst du dem Gegenüber Vertrauen und die Motivation steigt gleichzeitig an. Du selbst schaffst dir dadurch Freiräume für andere Aufgaben.

#2 Vorbereitung ist die halbe Miete

FĂĽr die optimale Neukundengewinnung ĂĽber das Telefon ist es sinnvoll, einen Telefonleitfaden zu haben. Dabei handelt es sich nicht um ein Manuskript, dass du Wort fĂĽr Wort abliest, sondern um stichpunktartige Notizen. Denn du sollst ĂĽberzeugen, aber nicht vorlesen. SchlieĂźlich soll der GegenĂĽber nicht das GefĂĽhl haben mit einem Roboter zu sprechen, sondern mit einem sympathischen und freundlichen Menschen.

Ein Skript spart zudem Zeit und sorgt fĂĽr einen reibungslosen Ablauf bei der Akquise. Vermutlich gibt es in jedem Unternehmen Mitarbeiter:innen, die die Skripte nicht verwenden wollen. Doch am Ende ist es nur zu ihrem eigenen Nachteil.

Lache am Telefon an bestimmten Stellen. Auch wenn der Gegenüber dein Lachen nicht sehen kann, kann er es hören.

#3 Tracke die Ergebnisse

Wer in seinem Unternehmen mit der Telefonakquise gerade erst anfängt, kann die Ergebnisse zunächst mithilfe einer Excel-Tabelle messen. Allerdings solltest du dir langfristig ein CRM-Programm anschaffen bzw. einen digitalen Vertrieb aufbauen, mit dem du bzw. deine Mitarbeiter langfristig arbeiten und Protokoll führen können. Zudem ist es sinnvoll, die Gespräche für Schulungszwecke aufzuzeichnen. Wichtig ist, dass der Angerufene über die Aufzeichnung vorab informiert wird und seine Zustimmung gibt.

Analysiere die Gespräche 1-2 die Woche mit einer anderen Person, die besser ist als du in diesem Bereich. Lasse dir Feedback und Verbesserungsvorschläge geben.

#4 Angenehme Atmosphäre schaffen

Ich lese und höre es immer wieder, dass man für Telefonakquise einen ruhigen Ort wählen soll. Ich bin der Meinung, dass es absolut egal ist und man sich den Gegebenheiten anpassen sollte. Klar kann es zwischendurch mal ein bisschen lauter sein, aber das ist dann eben so. Dem Kunden macht das nichts aus.

Wer kann sich an den Film „The wolf of wallstreet“ erinnern?

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Ein Großraumbüro eines Börsenmakler-Unternehmens mit hunderten von Verkäufern am Telefon. Dort war es teilweise so laut, dass sie sich mit ihrem Telefon unter den Tisch verkrochen haben und einfach weiter telefoniert haben.

Wer telefonieren will und wer Umsatz machen will, der findet Wege. Wer nicht will, findet Ausreden.

#5 Wir-Botschaften vermeiden

Stelle den Kunden in den Mittelpunkt „Sie erfahren“, „Sie haben die Möglichkeit“ und nicht „wir können…“, „wir bieten Ihnen das…“, „wir geben Ihnen die Möglichkeit…“ Zeige aufrichtiges Interesse an dem Kunden und seinen Wünschen und Bedürfnissen. Das führt dazu, dass er sich angesprochen fühlt und für ein Gespräch mit dir Zeit investiert.

Bild: Sei vorbereitet und habe einen guten Opener. Lege dir außerdem passende Antworten für mögliche Einwände zurecht, um den Abschluss zu machen.

#6 Werde limitierende Glaubenssätze los

Oft werde ich gefragt, wann die beste Zeit zum Telefonieren ist. Die Antwort, die ich jedes Mal gebe, lautet: Immer!

Es ist egal, zu welcher Uhrzeit du anrufst. Ebenso wenig spielt die Branche eine Rolle. Wenn du die Person nicht sofort erreichst, musst du eben öfters anrufen. Dann klappt es erst nach dem 2. oder 3. Anruf, doch das ist in Ordnung. Wichtig ist, dass du dranbleibst und ausdauernd bist. Wenn du die Handynummer der Person hast, dann erreichst du diese in der Regel immer.

Beispiel:

Bild: Dies ist ein Ausschnitt eines öffentlich zugänglichen Telefonskript. Dort ist aufgelistet, welche Berufsgruppen man zu welcher Uhrzeit am besten erreicht. Meiner Meinung nach ist das ein falscher Glaubenssatz und weit weg von der Realität.

#7 Der Ton macht die Musik

Bei der Neukundengewinnung übers Telefon macht der Ton die Musik. Der Ton ist viel wichtiger als die Wortwahl. Merke dir: Sei freundlich und höflich in der Stimme.

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#8 Der eigene Name

Das was wir Menschen am liebsten hören ist unseren eigenen Namen. Achte beim Telefonat darauf, den Namen des Gegenübers so oft wie möglich zu verwenden. Übertreibe dabei aber nicht!

Beispiel 1:

Eher nicht:

„Da mache ich mich gerne für Sie schlau!“

Besser:

„Frau Bille, da mache ich mich gerne für Sie schlau!“

Beispiel 2:

Eher nicht:

„Passt Ihnen Montag um 11 Uhr besser oder Dienstag um 10 Uhr?“

Besser:

„Frau Bille, passt Ihnen Montag um 11 Uhr besser oder Dienstag um 10 Uhr?“

#9 Wiederhole die Nummer im gleichen Rhythmus

Bei der Terminvereinbarung wiederhole die Nummer genauso, wie der Kunde sie dir angesagt hat. Der Kunde hat diese in einem bestimmten Rhythmus in seinem Kopf abgespeichert. Wiederhole sie im gleichen Rhythmus, sonst muss der Kunde ĂĽberlegen, ob das wirklich seine Nummer ist.

Beispiel 3:

Meine Nummer lautet 0 72 45 55 43 23

Eher nicht:

Ok. Ich wiederhole: 0,7,2,4,5,5,5,4,3,2,3

Besser:

Ok. Ich wiederhole: 0 72 45 55 43 23

#10 DU vereinbarst Termine

Was ich immer wieder bemerke ist, dass Verkäufer am Telefon Termine nicht aktiv vereinbaren, sondern darauf warten, dass der Gegenüber ihm einen gibt. Doch das ist falsch!

Als Verkäufer führst du das Gespräch und vereinbarst die Termine auf Augenhöhe. Du wartest nicht darauf bis du einen Termin bekommst.

Bonus-Material

Ich möchte dir abschließend noch ein paar Ausschnitte aus verschiedenen Telefonskripten zeigen. Dabei handelt es sich um frei zugängliche Skripte aus dem Internet. Es sind gute und weniger gute Beispiele dabei. Bei den weniger guten Beispielen habe ich Vorschläge gemacht, wie man es besser machen kann.

Gute Beispiele:

Schlechte Beispiele:

Besser: „Sagen Sie Frau Kastner, der Herr Richter, ist der schon im Haus?“ „Ja der ist da.“ „Super.“ „Sagen Sie, sind Sie so gut, dass Sie mich durchstellen?“ „Nachname, Vorname Nachname ist mein Name.“

So bitte nicht. Das ist wie betteln. Auf diese zwei Fragen, wird der Gegenüber sehr wahrscheinlich zweimal mit „Nein“ antworten.

Besser: „Herr Mustermann, darf ich direkt zum Punkt kommen?“

Besser: „Frau Spinne, es geht darum, wie Sie einen weiteren strategischen Partner an Ihrer Seite haben. Mit dem Sie Vorteil und gleichzeitig Vorteil haben. Wie interessant ist das für Sie?“

Fazit

Abschließend lässt sich sagen, dass ein Telefonleitfaden für jede Branche sinnvoll ist. Denn mit einem Telefonleitfaden übt der/die Mitarbeiter:in seine Rolle und übt diese so lange, bis er/sie das erste Telefonat führen kann. Dabei ist es egal, ob es sich um ein Produkt oder um eine Dienstleistung handelt. Um im Gespräch erfolgreich zu sein, musst du das Ganze im Kopf und auf Papier durchgespielt haben. Egal, ob Profi oder Anfänger, du rufst nicht einfach an und tust so, als hättest du es drauf.

Erstelle zunächst ein Fließtext-Skript, dann ein Stichwort-Skript, übe es und dann telefonierst du.

„Wer sich auf seine Chance nicht vorbereitet, kann sich nur blamieren.“

Picasso
Gesina Kunkel
Die Leidenschaft fürs Online Marketing habe ich 2017 während meiner Zeit als Regisseurin entdeckt. Wenige Jahre später habe ich mich dem Online Marketing voll und ganz hingegeben. Die Suchmaschine Google befindet sich im stetigen Wandel mit dem Ziel die Nutzer bestmöglich zu verstehen. Das hat zur Folge, dass Suchmaschinenoptimierung deutlich anspruchsvoller und technisch komplexer wird. Um weiterhin unsere Kunden erstklassige zu betreuen und mit ihnen zu arbeiten, bilde ich mich stetig weiter, gebe regelmäßig Vorträge zu Themen wie Content Distribution auf internationalen Fachkonferenzen und trete als Autorin im MEGA-Magazin in Erscheinung. Privat halte ich mich mental wie körperlich fit, mache Ausdauer- und Krafttraining, höre klassische Musik und habe eine Vorliebe für gutes veganes Essen.

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